Joi, 8 noiembrie 2012, am participat la conferinta organizata de Evensys si NNDKP "Legal Issues in Social Media". Evenimentul a reunit mai multi lideri ai domeniului lor de activitate (din marketing, social media si drept), dar si reprezentanti ai companiilor, si a pus sub lupa riscurile din social media la care sunt supuse brandurile. In cele ce urmeaza, nu atat o prezentare exhaustiva a ce s-a discutat, ci cateva impresii si lucruri care mi-au ramas in minte.
- Vreau sa incep cu o poveste amuzanta, pentru a descretii fruntile. Seful serviciului de inteligenta MI6 a fost implicat intr-o situatie cel putin jenanta cand s-a descoperit ca s-a aflat la centrul unor scurgeri de informatii. Fiica acestuia a pozat cu un kalashnikov aurit si a urcat poza pe Facebook. Arma provenea din Afganistan iar seful serviciului MI6 nu ar fi trebuir sa o aiba, in mod legal. Nevasta acestuia a publicat si ea informatii despre locatia ei si a familiei, precum si despre obiceiurile lor, tot pe Facebook. Iata, deci, ca probleme de scurgere de informatii confidentiale prin social media apar si la case mai mari, nu doar la companii.
- Revenind la lucruri mai serioase, s-a tot mentionat problema angajarii internului Bambi. Pentru cei care nu stiu, prin "Bambi internul" eu ma refer la situatiile in care prezenta pe retelele sociale ale unei companii este administrata de o persoana care nu are experienta si cunostintele necesare si, ca urmare, genereaza probleme de imagine pentru companie sau, in cel mai bun caz, nu stie cum sa le evite sau aplaneze. Exemple sunt multe.
Citeste si "Care este salariul mediu al celor care lucreaza in social media in Romania"
- Mi-a placut intrebarea "Cand ati vorbit, ultima oara, cu clientii pe social media?" Dar VORBIT, nu publicat mesaje (oferte, promotii etc). Este o practica rara, dar una care va da exercitiul comunicarii cu publicul si care, putand functionat ca un focus grup "2.0" sau "social", ofera un feed-back din partea publicului.
- Tot referitor la prezenta pe social media a companiilor si de o politica pentru retelele sociale careia angajatii sa se supuna, s-a sugerat ca, asa cum in contractul de angajare exista numeroase clauze de confidentialitate, disciplina etc, ar trebui sa existe si una privind retelele sociale. Cum sa arate aceasta clauza este o alta discutie.
- Apropo, stiti care sunt cele mai frecvente crize pe social media din Romania? Aparent, cele de customer service, urmate de (modul in care este perceputa) calitatea serviciilor si de practicile de marketing si campaniile neinspirate, sanctionate de public.
- S-a mai vorbit despre cum New York Times face teasing pentru articolele viitoare pe social media. Si, tot din sfera jurnalismului, apropo de preluarea informatiilor din Facebook, legal situatia sta cam asa: informatia (ideea) este publica, nu este protejata de legi, dar textul ca atare (sau imaginea) este protejata prin drepturi de autor.
- Ceva din clauzele "Terms and Conditions" care guverneaza Facebook: in cazul unor probleme legale, reteaua sociala isi rezerva dreptul de a elibera datele personale ale utilizatorilor. De asemenea, atentie, Facebook va sterge pagina companiei dumneavoastra daca incalcati T&C, chiar si fara avertisment prealabil (desi acest lucru nu s-a intamplat in Romania pana acum).
Citeste si "Studiu client service: companiile raspund la mai putin de 50% din intrebarile clienților pe Facebook | infografic"
- Bancpost si-a prezentat strategia pentru social media. Am fost de acord cu multe lucruri spuse de Robert Zanescu, Corporate Communication Director, dar l-as contrazice intr-un punct. Intr-adevar, o banca nu poate sa fie un entertainer. Desi unele campanii de marketing tind sa mai ridice din sobrietatea cu care este privita aceasta institutie, ele vor sa plaseze banca in perceptia consumatorilor ca fiind prietenoasa, nu entertainer. Practica de a raspunde tuturor mesajelor primite prin social media nu este doar buna, este vitala. In schimb, daca in retelele sociale mesajele pe care le publici sunt toate serioase, sobre, prezentand ofertele "in acord cu planul de marketing", atunci este ca si cum ai merge intr-un parc, cu mame, tati si copii imbracati colorat, mancand vata de zahar, si ai urla la megafon "Banca vrea sa va prezinte cea mai recenta oferta". Nu este potrivit. Social media este un canal de comunicare si are anumite particularitati, care nu trebuiesc ignorate. Mi se pare o abordare unidirectionala si ar putea sa fie evitata. Ma gandesc acum la ce a facut American Express.
- Tot referitor la Bancpost, mi-a lasat impresia, si imi cer scuze daca gresesc, ca monitorizarea social media se refera, pe langa Google Alerts, doar la monitorizarea informatiilor care sunt publicate pe pagina lor de catre public. Daca este asa, pacat, pierd mult si exista unelte care permite monitorizarea informatiilor postate publice in Facebook, Twitter etc. De exemplu, chiar cu o zi inainte de conferinta "Legal Issues in Social Media" am vazut un post al unui jurnalist care era dezamagit de serviciile bancii (intamplator tot Bancpost).
- Apropo de "social media este un canal de comunicare", am auzit o discutie interesanta, pe hol in pauza. Problema este mai veche si merita toata atentia, se refera la cui trebuie sa "apartina" social media? Departamentului de marketing, de PR, human resources etc. Desi discutia este una complexa, imi place sa intreb, in acest context, cui apartine telefonul? Departamentului de marketing, de PR etc? Voi ce ziceti?
- Referitor la cybersquatting, s-a discutat despre ce cai legale sunt de a reactiona daca sunteti victimele acestor practici. S-a discutat si despre ocolirea cailor legale si ce pasi se pot urma. Ce nu s-a spus explicit, dar cred ca merita, este ca, pana la calea legala, costisitoare si consumatoare de timp, e indicat sa apelati la alte solutii. Stiu un studiu de caz in care, o persoana care s-a descoperit victima furtului de materiale pe care avea drepturi de autor. A incercat sa contacteze persoana care i le fura in mod constant, dar fara succes. A incercat sa contacteze administratorul platformei de blogging care gazduia siteul, dar nu a fost ajutat. In final, a contactat compania care servea publicitate pe acel blog si a primit suportul acesteia, articolele fiind inlaturate de persoana care le furase, la amenintarile AdSense. Cazul nu este identic, dar va poate da cateva idei. Contactati pe oricine ar putea sa va ajute, fie ca e compania de hosting, providerul de publicitate etc.
Citeste si "V-ati obisnuit cu Timeline? Facebook va schimba din nou designul"
- Tot despre cybersquatting, la intrebarea "cum ne protejam" imi vin in minte doua exemple. Daca va aduceti aminte, cand s-au implementat extensiile ".xxx", multe companii si organizatii si-au cumparat domeniile cu aceasta extensie pentru a preintampina posibile probleme. Mai este si exemplul Google care, periodic, cumpara domenii similare cu al companiei, pentru a oferi o experienta cat mai pozitiva utilizatorilor (UX). Faceti cercetarea de rigoare si incercati aceasta solutie, nu presupune o investitie majora.
- Legat de prezentarea lui Andrei Rosca, Spada, as avea ceva de completat. El a prezentat care sunt termenii si conditiile legate de organizarea promotiilor pe Facebook. A anuntat de la inceput ca va mentiona sase conditii si ca nu are pretentia unei prezentari exhaustive. Cred ca merita insa mentionat si faptul ca Facebook cere ca organizatorii promotiilor sa mentioneze, de fiecare data, ca acel concurs sau acea promotie nu este in nici un fel derulat(a) in parteneriat cu Facebook si ca Facebook nu este parte a campaniei. Cred ca aceasta este cea mai des incalcata regula. Iata aici pagina de Terms&Conditions ce guverneaza organizarea de concursuri pe Facebook. Altfel, o prezentare foarte buna. PS Ce contine tool kit-ul dumneavoastra pentru social media?
Ce as mai adauga:
- este legal sa integrati pe site (embed) clipurile de pe YouTube
- mi-am promis ca o sa citesc de acum blogul lui Bogdan Manole, "Drept&internet"
- m-a sedus TNT Express. Nu stiam prea multe despre aceasta companie, nici acum nu stiu atat de multe, dar felul in care a fost prezentata m-a cucerit. Posibil, una din cele mai bune companii la care sa lucrezi.
- v-ati gandit pana acum sa faceti paginile de eroae 404 personalizate pentru fiecare (profil de) utilizator?
Conferinta "Legal Issues in Social Media" a cuprins mult mai multe subiecte. Acestea sunt doar cateva pe care am vrut sa le punctez. Va invit ca la anul sa participati. Nu presupune o investitie atat de mare si aveti multe de castigat in urma participarii.
PS Am facut referire la Bancpost si Spada. Desi nu sunt in totalitate de acord cu viziunea Bancpost si cred ca Andrei Rosca trebuia sa mentioneze si acea regula despre care am vorbit, comentariile mele nu sunt in nici un caz un atac. Atat Robert Zanescu cat si Andrei Rosca sunt oameni cu o foarte mare experienta in domeniu si buni profesionisti.
0 comentarii:
Comenteaza prin Blogger: