Social media marketing: de ce se "despart" consumatorii de brand-uri

Brian Solis a publicat, ca parte a unei serii de articole pentru promovarea cartii "The End of Business as Usual", un studiu privind motivele pentru care consumatorii aleg sa intrerupa contactul cu brand-urile pe social media. Rezultatul? Companiile sunt vinovate pentru esecul marketing-ului social. Concluziile suna cam asa: "Nu e vina mea, e vina ta. Cred ca trebuie sa luam o pauza, am nevoie de spatiu". Dar care sunt erorile care duc la despartire?

Ce vor clientii tai? Nu stii? Intreaba-i!

Pare o intrebare de bun simt si evidenta. Insa, cand vine vorba de relatiile cu clientii, de prea multe ori bunul simt pare sa dispara. Vestea buna e ca este mai usor ca oricand sa ai un dialog cu fanii companiei tale. Intreaba-i ce vor, afla ce le place si ce isi doresc.

Punctul de vedere al consumatorului

ExactTarget si CoTweet au publicat studiul "Despartirea sociala", care arunca lumina asupra modului in care clientul priveste relatia cu brand-ul. In timp ce alte rapoarte subliniaza de ce oamenii urmaresc companiile pe social media, acest studiu a cautat motivele pentru care consumatorii "rup" relatia.

Ca orice relatie interpersonala, si in acest caz vorbim de un ciclu de viata distinct. Relatia incepe cu initiala "scanteie", decizia consumatorului de a deveni abonat, fan, urmata de o "luna de miere". Ca relatia sa progreseze, frecventa si calitatea interactiunilor trebuie sa intretina dorinta clientului de a continua si duce relatia la nivelul următor.

In cazul in care compania da gres, apare o "pauza sociala" - adică o dezabonare, un-follow sau un-like.

Potrivit studiului, 55% dintre utilizatorii Facebook au dat Like unei companii, apoi au decis sa intrerupa relatia. 51% dintre utilizatori spun ca nu sunt fani, deoarece nu viziteaza pagina sau site-ul companiei, iar 71% dintre consumatori spun ca au devenit mult mai selectivi.

Despartirea pe Facebook

Intrebati de ce luna de miere s-a incheiat, consumatorii au mentionat urmatoarele principale motive pentru care au dat Unlike pe Facebook unei companii:

1. Companiia posteaza prea des - 44%
2. Contul meu era sufocat de mesajele de marketing - 43%
3. Mesajele postate erau repetitive si/sau plictisitoare - 38%
4. Am dat Like pentru a profita de o oferta - 26%
5. Nu au avut suficiente oferte - 24% 
6. Mesajele lor erau prea promotionale - 24%
7. Continutul nu era relevant - 19%
8. Mesajele companiei erau vorba goala, nu aveau valoare - 17%

Sfarsitul relatiei pe Twitter

41% din utilizatorii de Twitter au urmarit un brand doar pentru a da unfollow la scurt timp dupa. Din nou, intrebati de motivele acestei decizii, clientii companiilor au dat răspunsuri clare:

1. Continutul a fost repetitiv si/sau plictisitor - 52%
2. Fluxul de tweet-uri a fost prea aglomerat cu mesaje de marketing - 41%
3. Compania a postat prea des - 39%
4. Am dat follow doar pentru a profita de o oferta - 27%
5. Nu postau suficiente oferte - 27%
6. Mesajele lor erau prea promotionale - 21%
7. Erau prea "vorbareti" - 20%
8. Mesajele companiei erau irelevante - 15%

Cunoaste realitatea!

Diferenta intre ceea ce isi doreste un client si ceea ce cred companiile ca isi doreste este ce duce la ruperea relatiilor intre brand si consumatori. Micsorarea dintantei intre aceste doua viziuni incepe cu gasirea raspunsurilor la cateva intrebari simple, dar vitale:

1. Pe ce pun valoare clientii tai?
2. Ce apreciaza clientii la retelele sociale?
3. De ce sunt interesati clientii sa interactioneze cu tine prin intermediul retelelor sociale?
4. Ce le displace?
5. De ce urmaresc sau nu diverse brand-uri?
6. Cum putem adauga valoare pentru a intretine un sentiment de apreciere si de loialitate?

Tu cunosti raspunsurile la aceste intrebari? Daca nu, Elvis are un sfat foarte bun: “A little less conversation, a little more action”.

Ti-a placut articolul?

Trimiteți prin e-mail

Primeste articolele zilnic, prin email!	Urmareste-ma!