Serviciul de relatii clienti, indiferent de denumirea pe care o poarta, trece prin schimbari importante, aduse in mare parte de tehnologie si schimbarile de paradigma care vin cu tehnologia. Se observa o globalizare a activitatiilor de client service, dar si un dialog posibil mai facil intre consumatori si companii, o intarire a vocii publicului si o crestere a exigentei clientilor. Din pacate, companiile sunt incete la a se adapta acestor schimbari.
Ultimele studii indica ca, atunci cand un client posteaza o intrebare pe profilul social al unei companii, fie ca este vorba de Facebook, Twitter sau Google+, isi doreste un raspuns in decurs de o ora. Aceasta este o crestere a exigentei clientului, de la un interval de o zi in care astepta un raspuns nu cu multa vreme in urma. Companiile in schimb, desi ar trebui sa intretina interactunea cu publicul, raspund intrebarilor primite cu o rata mai mica de 50%, cu un minim inregistrat in segmentul industriei auto, de 26%.
La inceputul anului, Banca Comerciala Romana si Kiss FM erau in "topul mondial rusinica"
Socialbakers a masurat ceea ce numeste "devotiune sociala" in noua industrii. Rezultatele studiului de client service arata ca, in 2012, in intervalul de timp iulie-septembrie, rata generala de raspuns pe Facebook este mai mica de 50%. Impartita pe industrii, rata de raspuns pe Facebook arata astfel:
- aeriene - 69,1%
- financiare - 65,7%
- telecomunicatii - 65,5%
- moda - 46,2%
- comert - 43,6%
- alimentatie - 41,9%
- electronice - 34,2%
- alcool - 30,8%
- auto - 26%
Desi rezultatele studiului sunt slabe, ele indica o crestere importanta. Daca in Q3 2012 rata de raspuns este de 48%, in Q2 2012 aceasta era de 30%, iar in 2011 de doar 5%.
Mai jos, infograficul Socialbakers:
sursa: Venture Beat
0 comentarii:
Comenteaza prin Blogger: